أجراءات جديدة من حماية المستهلك لصون حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات

تعزيز حماية حقوق مستخدمي الاتصالات: بروتوكول تعاون بين جهاز حماية المستهلك والجهاز القومي لتنظيم الاتصالات

تعاون جديد لتعزيز حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات

وقّع جهاز حماية المستهلك والجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بروتوكولا للتعاون المشترك، بهدف تعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي الاتصالات. يهدف هذا البروتوكول إلى تفعيل أُطر التنسيق والتعاون بين الجانبيّن وتبادُل المعلومات في القضايا ذات الاهتمام المُشترَك.

إطلاق منصة رقمية مشتركة للشكاوى

ينص البروتوكول على إطلاق منصة رقمية مشتركة للشكاوى المُتعلقة بخدمات الاتصالات. هذه المنصة ستشمل آلية عمل مميكنة لتسهيل عملية تداول البيانات الخاصة بالشكاوى، بالإضافة إلى قاعدة بيانات للشكاوى الواردة إلى جهاز حماية المستهلك والخاصة بخدمات الاتصالات. كما ستتضمن المنصة منظومة رقمية لتسجيل الشكاوى، مما سيُسهل عملية حل شكاوى المستخدم وتسريعها.

مواجهة الممارسات غير القانونية

يُحدد البروتوكول أيضًا إطارًا للتنسيق والتعاون المُشترَك بين الجانبيّن في مواجهة الممارسات التي تؤدي إلى أي خلل في حماية حقوق مستخدمي الاتصالات. سيُركز التعاون على وضع خطة عمل لتوعية المستخدمين بحقوقهم وواجباتهم في مجال خدمات الاتصالات، ونشر ثقافة وفكر الحوكمة والتنمية.

لجنة تنفيذية مشتركة

سيُشكّل البروتوكول لجنة تنفيذية مشتركة تضم ممثلين عن كلا الطرفيّن. ستُركز هذه اللجنة على متابعة تنفيذ الاختصاصات المشتركة بينهما ووضع الآليات والضوابط والإجراءات التنفيذية اللازمة لتنفيذ البروتوكول على الوجه الأمثل.

فوائد البروتوكول

• تعزيز حماية حقوق مستخدمي الاتصالات.
• تفعيل أُطر التنسيق والتعاون المُشترك.
• تبادُل المعلومات بين الطرفين.
• خفض معدل زمن استجابة الشكاوي.
• إطلاق منصة رقمية لتبادل الشكاوى والمعلومات.
• تقديم الرأي الفني  لجهاز حماية المستهلك في الإستشارات  الفنية  المتعلقة  بقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
• خفض معدل زمن الإستجابة وإنهاء إجراءات  الشكوي في فترة وجيزة.
• رفع كفاءة الخدمات المقدمة بسوق الاتصالات المصري.
• تطوير منظومة شاملة لمعالجة الشكاوى بشكل مُميكن.
• ضمان سرعة الاستجابة ورفع مستوى الشفافية.
• دعم التحول الرقمي.
• تقديم تجربة مستخدم تتماشى مع أعلى المعايير العالمية.
• حلول جذرية وفعالة لشكاوى المستخدمين.
• تعكس حرص الجهاز على التفاعل المستمر مع المستخدمين والتزامه بتطبيق فكر الحوكمة.
• خدمات عادلة ومتطورة تلبي احتياجات المستخدمين وتضمن حقوقهم.
• تعزيز توعية المستخدمين بحقوقهم.
• خفض عدد الشكاوى الواردة لكلا الجهازيّن.

تاريخ العلاقة التشاركية

يمتد التعاون بين الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المستهلك على مدار 15 عامًا. بلغ المتوسط السنوي لعدد الشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات، التي يتم تصعيدها من جهاز حماية المستهلك إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، نحو 1600 شكوى مع تحقيق نسبة حل 99%.